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      • 禮由心生 儀態萬方—濱州中油燃氣卓越的客戶服務之路

        山東歷史悠久,文化燦爛,素有孔孟之鄉,禮儀之邦的美譽,濱州公司就坐落于這個美麗的禮儀之邦山東省,隨著濱州公司的近年來不斷發展壯大,服務的使用者也越來越多,客戶服務質量的提升也提上了日程,20194月,濱州公司由客服中心分管領導帶隊赴醴陵參加集團公司組織的服務禮儀培訓,學成歸來后,公司分管領導立即組織客服人員結合《中油中泰客戶服務管理指引》自主編制了《濱州公司服務質量提升三年行動計劃》、《濱州公司服務質量管理手冊》、《濱州公司服務質量管理制度》、《濱州公司服務質量管理規范》、《濱州公司服務質量管理流程》、《濱州公司服務藍圖》,為服務提升工作提供了專業規范的理論指導。

        《濱州公司服務質量提升三年行動計劃》中全面部署了三年規劃:2019年暨規范提升年,2020年暨精細化管理年,2020年暨鞏固強化年,根據《三年計劃》工作要求客服中心編制了《2020年服務禮儀提升計劃》,每月組織一次服務禮儀培訓,著重培訓服務規范、標準、技巧、意識、文化,20206月,中心又組織開展抓學習、嚴紀律、優服務活動,不僅組織服務人員練習服務規范,更通過不斷學習的方式,增加客服人員的專業知識儲備與紀律管理。

        營業人員每天進行站姿、坐姿、走姿、服務手勢、服務表情、標準規范用語的練習,通過不斷的強化練習,使得窗口服務人員養成了良好的服務習慣,真正做到規范、專業,從而極大的提升了用戶的滿意度。

        維修人員每天練習入戶的服務行為及語言規范,簡單到敲門、提包等細小的服務姿勢都要反復的進行練習,工具包的擺放、文明用語的使用都嚴格按照規范培訓要求執行并運用到實際的工作當中。

        2020年服務提升項目共計48項,通過每日微管理晨會分解到全年每月、每天進行練習,練習的全過程拍攝成視頻或者照片上傳客服微管理群,便于中心主管、中心主任、分管領導進行三級監督管理,通過對每日練習視頻的分析找出不足,及時進行修正,不斷完善不斷進步,直至達到規范標準。

        孔子曰:博學于文,約之以禮。濱州公司企業文化的塑造與弘揚,不斷影響激勵著客服人員,通過公司領導與全體客服人員的不懈努力、學習和探索,走出了一條屬于濱州公司卓越的客戶服務之路,未來,我們將在集團公司強有力的支持下,更加堅定的做好客戶服務工作,樹立中油燃氣優質服務旗幟,為集團公司長足穩定發展貢獻濱州力量。

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